«Для столкновения требуются двое»
это столкновение противоположных мнений, целей, интересов, взглядов или позиций двух или более сторон.
Плохие коммуникации
Если руководство не может довести до сведения подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки из рабочих», а увеличить прибыль компании и ее положение среди конкурентов, то подчиненные могут замедлить темп работы. Другие распространенные проблемы передачи информации — неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубляться из-за неспособности руководителя разработать до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.
Распределение ресурсов
Ресурсы всегда ограничены. Руководство решает, как их распределить наиболее эффективным образом. Но люди всегда хотят получать не меньше, а больше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.Взаимозависимость обязанностей
Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависящих элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.
Расхождения в целях
Возможность конфликта увеличивается, по мере того как организации разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации.
Различия в ценностях
Представление о ситуации зависит от стремления к определенной цели. Люди могут рассматривать только те аспекты ситуации, которые благоприятны для их группы и личных потребностей. Различия в ценностях — весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают и беспрекословно делать то, что ему говорят.- Различия в жизненном опыте и манерах поведения
Исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.
Ниже приведены 6 ситуаций из жизни. Прочитайте ситуацию.
Определите какая из причин привела к конфликту.
В отделении произошел конфликт, между врачом и медсестрой. Врач утверждает, что медсестра неверно выполнила назначения для пациента. Медсестра руководствовалась записью в программе Qms. На что врач ответил, что у него прописана отмена лекарств, а так же он проговорил вслух медсестре с утра.
В отделении произошел конфликт, между врачом и медсестрой. Врач утверждает, что медсестра неверно выполнила назначения для пациента. Медсестра руководствовалась записью в программе Qms. На что врач ответил, что у него прописана отмена лекарств, а так же он проговорил вслух медсестре с утра.
Был зарегистрирован инцидент со стороны отделения, что буфетчик доставил неверное количество порций питания (не хватает 2 булочек), в свою очередь пищеблок прокомментировал, что было несвоевременно и неправильно оформлено порционное требование.
В отделении произошел конфликт, между врачом и медсестрой. Врач утверждает, что медсестра неверно выполнила назначения для пациента. Медсестра руководствовалась записью в программе Qms. На что врач ответил, что у него прописана отмена лекарств, а так же он проговорил вслух медсестре с утра.
В отделении медсестра неоднократно вступала в конфликт со старшей медсестрой, обвиняла в том, что ее не научили выполнять различные манипуляции. Медсестра не выполняла задачи по изучению алгоритмов и инструкций, совершала ошибки. При этом отлично выглядела, всегда при макияже, в обтягивающем медицинском костюме.
В отделении произошел конфликт, между врачом и медсестрой. Врач утверждает, что медсестра неверно выполнила назначения для пациента. Медсестра руководствовалась записью в программе Qms. На что врач ответил, что у него прописана отмена лекарств, а так же он проговорил вслух медсестре с утра.
„… проблемы разрешаются, когда человек начинает понимать, что межличностные конфликты нередко возникают из-за различных способов восприятия мира, а не в следствии эгоцентризма или злому умыслу.“
Межличностный
Конфликт группы и человека
Межгрупповой
Избегание (Уклонение)
Уклонение от разрешения возникшего противоречия, когда одна из сторон, которой предъявлено «обвинение», переводит тему общения в другое русло.
При этом «обвиняемый» ссылается на недостаток времени, несвоевременность спора, и «оставляет поле брани».
Приспособление (Уступчивость)
Сглаживание, когда одна из сторон либо оправдывает себя, либо соглашается с претензией, но только на данный момент.
Оправдание себя полностью не решает конфликта и даже может усугублять его, так как внутреннее, мысленное противоречие усиливается.
Соперничество (Принуждение)
Неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта, когда никто из участников не принимает во внимание позицию другого.
Он обычно возникает, когда одна из сторон накопила достаточно мелких обид, собралась с силами и выдвинула сильнейшие аргументы, которые не сможет снять другая сторона.
Компромисс (взаимные уступки)
Под ним понимается открытое обсуждение мнений, направленных на поиск наиболее удобного для обеих сторон решения.
В этом случае партнеры выставляют аргументы в свою и в чужую пользу, не откладывают решения на потом и не принуждают в одностороннем порядке к одному возможному варианту.
Преимущество этого исхода во взаимности равности прав и обязанностей и легализации (открытии) претензии. Компромисс при соблюдении правил поведения в конфликте действительно снимает напряженность или помогает найти оптимальное решение.
Сотрудничество
Для того чтобы определить существо конфликта, участники конфликта должны согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения.
Разрешение конфликта невозможно без адекватности восприятия людьми происходящего, открытости их отношений и наличия атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.
Конфликт - сильные эмоции
Конфликт - возможность для развития
Конфликт быстрее развивается, если его игнорировать/замалчивать (пружинка)
Конфликт быстрее развивается, если его игнорировать/замалчивать (пружинка)
- Умение сохранять самообладание.
Умение контролировать свои эмоции и поведение.
Умение уделять внимание не только словам других, но и их чувствам.
Осознавать и уважительно относиться к различиям, существующим между людьми.
Эрик Берн выделил роли в конфликте
Функции Родителя:
•Наказание
•Контроль
•Порицание
•Похвала
Потребность - хочет послушания от других и тем самым нуждается в уважении
(ведь он знает как и чему учить, как надо жить и работать)
«Дитя» формируется как внутренний опыт – какое поведение в детстве поощрялось.
И тогда мы могли быть:
•Адаптивными (внешне соглашались, а внутренне были против)
•Бунтующими ( протест на все поощрялся)
•Естественными (показывает эмоции как есть, родители давали свободу и ограничения в достаточности)
Потребность - хочет спонтанности, творчества, игры и эмоций (сила и энергия).
Формируется через опыт и личностное развитие.
Это состояние без эмоций, диалоги строятся четко, на фактах, аргументах, четко и по делу, конкретно.
Потребность – во взаимодействии, в способности быть услышанным и понятым.
Он хочет быть в диалоге, общаться ради интереса и удовольствия.
- «РОДИТЕЛЬ»
Если человек вам указывает, что делать, как делать, поучает,
Учит, угрожает, общается через претензию
- «ДИТЯ»
Если человек эмоциональный, манипулирует, требует,
Спорит, сопротивляется, уклоняется, избегает, бунтует -
- «ВЗРОСЛЫЙ»
Если человек рациональный, логичный, точный,
Конструктивный, призывает к диалогу, вовлекает, просит-
Способы разрешения конфликтов
1.Определить из какой роли взаимодействует второй участник
Ребенок – с ним НЕ ДОГОВОРИТЬСЯ.
Возможно ли договориться с трехлеткой?
Когда дети балуются, капризничают, чего они хотят?
- Ребенок привлекает внимание.
Если «Ребенку» эмоционально плохо – дайте возможность этому человеку «остыть» – назначьте с ним диалог на другое время.
Если нужно решить вопрос сейчас, то необходимо приложить усилия, чтобы человек успокоился.
Родитель - хочет, чтобы его слушали и принимали его точку зрения к обсуждению.
Его задача – НАУЧИТЬ.
Если у «Родителя» потребность не удовлетворена, он начинает угнетать, заставлять, эмоционально давить, угрожать, контролировать, наказывать.
Важно дать этому человеку похвалу и признание, разделить с ним его мнение и дать право на существование. Быть очень внимательным и устойчивым к претензиям и возражениям. Не спорить.
Взрослый - способен спорить/обсуждать опираясь на факты, учитывая ваше мнение, и при это отстаивая свою позицию в конструктивном диалоге, без оскорблений, манипуляций и шантажа.
Объективно, по фотку, сухо и рационально.
2. Перевести человека в позицию ВЗРОСЛОГО:
РЕБЕНКУ
Дать время остыть от своих эмоций – негативных или позитивных. Сказать «Я сейчас вижу, что ты сейчас ..(эмоция), давай поговорим чуть позже.»
РОДИТЕЛЮ
Высказать свое отношение и уважение к другому и к себе (опыт, позиция, мнение и т.д.).
«Я уважаю ваш опыт и понимаю, что у вас он иной чем у меня, поэтому хотелось бы обозначить свою точку зрения на этот счет..»
ВЗРОСЛОМУ
Обращаетесь к фактам, цифрам, рационально и «без воды». Сверяетесь в понимании друг друга и на этом строится эффективная коммуникация.
«У меня есть вопрос в отношении …(ситуация), хотелось бы прояснить вашу позицию, и найти решение»
