обратная связь
Что такое обратная связь?
Обратная связь — это реакция наставника на действия или бездействие ученика (сотрудника). Она может быть личной и публичной, отрицательной и положительной.
Виды обратной связи
Развивающая
Она помогает развивать сотрудников: закрепить какое-то поведение или избавиться от него, улучшить конкретные навыки.
Развивающая обратная связь обычно развёрнутая и конструктивная.
Руководитель/Наставник объясняет, в чём сотрудник хорош, а что нужно еще развить, как это влияет на компанию и что с этим делать.
Развивающая обратная связь обычно развёрнутая и конструктивная.
Руководитель/Наставник объясняет, в чём сотрудник хорош, а что нужно еще развить, как это влияет на компанию и что с этим делать.
Разовая
Невозможно давать полноценную обратную связь по всем задачам, поэтому иногда руководитель использует разовую, или «коридорную».
Это оценка действий сотрудника без объяснений и рекомендаций, как ему работать дальше.
Например, после выполнения мелкой задачи наставник может сказать сотруднику: «Всё принято, молодец».
Это оценка действий сотрудника без объяснений и рекомендаций, как ему работать дальше.
Например, после выполнения мелкой задачи наставник может сказать сотруднику: «Всё принято, молодец».
Агрессивная
Это токсичная обратная связь.
Руководитель/Наставник высказывает недовольство, не пытаясь выяснить причины ошибки и не подсказывая, как можно исправить ситуацию.
От такой обратной связи лучше отказаться..
Руководитель/Наставник высказывает недовольство, не пытаясь выяснить причины ошибки и не подсказывая, как можно исправить ситуацию.
От такой обратной связи лучше отказаться..
Как давать обратную связь?
7 шагов
7 шагов
Продумайте содержание разговора и заранее озвучьте тему
Негативную обратную связь давайте наедине
Не нападайте сходу
Говорите конкретно
Донесите мысль «ошибаться — это нормально»
Спросите, что сам сотрудник думает о ситуации
Вместе примите решение
- Продумайте содержание разговора и заранее озвучьте тему
- Надеяться на импровизацию в этом случае не стоит. Вместо этого продумайте и подготовьте план разговора (лучше если он будет изложен на бумаге, чтобы вам было на что опереться в процессе и не упустить важные моменты).
- Тональность тоже лучше продумать заранее. Она будет зависеть от результатов оценки и от цели развития ситуации, какой вы ее видите.
- Чего следует избегать, так это крайних проявлений — агрессии, жесткости, холодности, так же как и чрезмерной похвалы и слабо подкрепленных оптимистических прогнозов. Лучше всего опираться на факты как в критике, так и в похвале.
- Сотрудника стоит заранее предупредить о времени и предмете разговора, чтобы настроить на нужный лад и успокоить особо впечатлительных и тревожных.
Неудачный пример
Испытательный срок подошел к концу и пора подводить итоги твоей работы. Есть вопросы для обсуждения, зайди ко мне в кабинет прямо сейчас.
Испытательный срок подошел к концу и пора подводить итоги твоей работы. Есть вопросы для обсуждения, зайди ко мне в кабинет прямо сейчас.
Лучше так
Твой испытательный срок подходит к концу и я хотела бы обсудить итоги первых месяцев работы. В целом, результат меня порадовал, готова обсудить более детально/ конкретно/ подробно. Давай назначим дату и время?/ Тебе удобно встретиться завтра в 13-00?
Твой испытательный срок подходит к концу и я хотела бы обсудить итоги первых месяцев работы. В целом, результат меня порадовал, готова обсудить более детально/ конкретно/ подробно. Давай назначим дату и время?/ Тебе удобно встретиться завтра в 13-00?
2. Негативную обратную связь давайте наедине
В процессе обратной связи есть 2 незыблемых правила:
- Если у вас есть повод объявить сотруднику благодарность, похвалить -делайте это публично.
- А вот обсуждать промахи, «ругать», давать негативную обратную связь лучше без свидетелей.
Если, конечно, вы не планируете расстаться с сотрудником или не устраиваете «публичную порку», чтобы показать его коллегам, что за такие проступки их ждет жесткое наказание.
Неудачный пример
Коллеги, прошу внимания! Наш коллектив последние 2 месяца усердно трудился на выздоровление пациентки Ивановой. По результатам оценки и анкетирования, мы узнали что среди нас есть слабое звено и это…./хуже всех работал…./ пациентка была крайне недовольна работой …
Коллеги, прошу внимания! Наш коллектив последние 2 месяца усердно трудился на выздоровление пациентки Ивановой. По результатам оценки и анкетирования, мы узнали что среди нас есть слабое звено и это…./хуже всех работал…./ пациентка была крайне недовольна работой …
Лучше так
Я хочу лично поговорить с тобой о сложностях в работе, понять, что произошло, в чем причина / почему твоей работой недоволен пациент, почему ты не попросил совета и помощи, если у тебя что-то не получалось. Ведь мы одна команда, а пациенты рассчитывают на нас и наш профессионализм.
Я хочу лично поговорить с тобой о сложностях в работе, понять, что произошло, в чем причина / почему твоей работой недоволен пациент, почему ты не попросил совета и помощи, если у тебя что-то не получалось. Ведь мы одна команда, а пациенты рассчитывают на нас и наш профессионализм.
3. Не нападайте сходу
- Наставнику, который устроил новичку "ледяной душ", как только увидел его, можно дать совет: ему есть куда расти в плане мастерства предоставления обратной связи.
- Правильно подать информацию поможет «правило бутерброда». Сначала вы говорите о достоинствах и достижениях сотрудника, потом акцентируете внимание на 1–2 недостатках, а заканчиваете мотивацией к изменениям
Неудачный пример
Кто тебя вообще учил работать?! Ты совсем не умеешь слушать пациентов! По результатам опроса мы узнали, что ты не задаешь вопросов, не считаешь важным показывать шкалу боли и оценивать потребности пациента в обезболивании. Так работать нельзя! Это тупик!
Кто тебя вообще учил работать?! Ты совсем не умеешь слушать пациентов! По результатам опроса мы узнали, что ты не задаешь вопросов, не считаешь важным показывать шкалу боли и оценивать потребности пациента в обезболивании. Так работать нельзя! Это тупик!
Лучше так
Маша, Ты дипломированная медицинская сестра и у тебя очень хорошая теоретическая база. И вместе с тем, как мы увидели по результатам опроса, ты не выявляешь потребности пациентов в обезболивании и не показываешь им шкалу боли, а это важная часть нашей работы. Давай поступим так - ты изучишь этот вопрос, в пятницу мы с тобой обсудим, разберем вопросы, если таковые у тебя возникнут, а в понедельник ты выступишь с докладом на планерке? Заодно и коллектив повторит, чтобы не забывалось. Как тебе такая идея?
Маша, Ты дипломированная медицинская сестра и у тебя очень хорошая теоретическая база. И вместе с тем, как мы увидели по результатам опроса, ты не выявляешь потребности пациентов в обезболивании и не показываешь им шкалу боли, а это важная часть нашей работы. Давай поступим так - ты изучишь этот вопрос, в пятницу мы с тобой обсудим, разберем вопросы, если таковые у тебя возникнут, а в понедельник ты выступишь с докладом на планерке? Заодно и коллектив повторит, чтобы не забывалось. Как тебе такая идея?
4. Говорите конкретно
- Когда даете обратную связь, старайтесь не быть голословным(ой) и не опираться на эмоции и непроверенную информацию.
Неудачный пример
Мы провели опрос пациентов и у тебя все плохо. Все больше пациентов жалуются и динамика выздоровления все хуже.
Мы провели опрос пациентов и у тебя все плохо. Все больше пациентов жалуются и динамика выздоровления все хуже.
Лучше так
В прошлом месяце на тебя поступило две жалобы от пациентов и их родственников, а так же процент осложнений после операции вырос в два раза. Давай попробуем вместе разобраться в чем причина и найдем пути решения, чтобы минимизировать риск осложнений у пациентов хотя бы до прежнего уровня. Как ты считаешь, в чем причина? Что можно сделать иначе?
В прошлом месяце на тебя поступило две жалобы от пациентов и их родственников, а так же процент осложнений после операции вырос в два раза. Давай попробуем вместе разобраться в чем причина и найдем пути решения, чтобы минимизировать риск осложнений у пациентов хотя бы до прежнего уровня. Как ты считаешь, в чем причина? Что можно сделать иначе?
Сравните два подхода. Очевидно, что второй вариант более конкретный и конструктивный, он содержит не только факты, но и конкретный целевой показатель, а еще — подключает к решению вопроса сотрудника.
5. Донесите мысль «ошибаться — это нормально»
- Обратная связь не должна внушать чувство вины за свои ошибки, поэтому в разговоре постарайтесь “не пережимать”.
- Факты ошибок используйте как вводную информацию, а не ядро сообщения.
Неудачный пример
Ты часто путаешь пациентов и с правильностью выполнения назначений врача тоже серьезные проблемы..
Ты часто путаешь пациентов и с правильностью выполнения назначений врача тоже серьезные проблемы..
Лучше так
Все ошибаются, но путаница в назначениях может стать критичной для пациента ошибкой. Я хочу тебя попросить проявлять больше внимания при выполнении манипуляций. Не бойся показаться дотошным и лишний раз проверить назначения, дозировку или идентифицировать пациента.
Все ошибаются, но путаница в назначениях может стать критичной для пациента ошибкой. Я хочу тебя попросить проявлять больше внимания при выполнении манипуляций. Не бойся показаться дотошным и лишний раз проверить назначения, дозировку или идентифицировать пациента.
6. Спросите, что сам сотрудник думает о ситуации
- Не стоит транслировать обратную связь в режиме монолога, эффективнее будет выстроить диалог с сотрудником.
- Пусть он поделится своим мнением, выскажет контраргументы, если они есть, дополнит и прокомментирует имеющуюся у вас информацию по оценке его работы.
Неудачный пример
Я тебя вызвал(а), чтобы рассказать о результатах оценки эффективности твоей работы, делай выводы и меняй подход.
Я тебя вызвал(а), чтобы рассказать о результатах оценки эффективности твоей работы, делай выводы и меняй подход.
Лучше так
Цель нашего разговора — это обмен мнениями и выработка плана действий. Как ты сам оцениваешь эффективность своей работы? Что думаешь по поводу оценки пациентов и/или коллег? Что на нее повлияло, как ты считаешь?
Цель нашего разговора — это обмен мнениями и выработка плана действий. Как ты сам оцениваешь эффективность своей работы? Что думаешь по поводу оценки пациентов и/или коллег? Что на нее повлияло, как ты считаешь?
7. Вместе примите решение
- Поощряйте инициативу и ответственность, избегайте прямых указаний.
- Если сотрудник не видит выхода, укажите направления развития.
! Задачи, инициированные самостоятельно, выполняются охотнее.
Неудачный пример
Мы с тобой обсудили результаты оценки, мне все ясно. Я составлю и утвержу у руководства план развития, после этого ознакомлю тебя с ним.
Мы с тобой обсудили результаты оценки, мне все ясно. Я составлю и утвержу у руководства план развития, после этого ознакомлю тебя с ним.
Лучше так
Как мы выяснили, ты пока не очень силен в урегулировании конфликтных ситуаций, не всегда получается четко и ясно донести пациенту важность назначенного лечения и процедур, сгладить острые углы. Однако эту компетенцию развивать необходимо, ведь мы работаем с людьми. Может быть, включим в план твоего развития изучение книг по теме? Например, «Трудные Характеры» и «Управление конфликтами»?
Как мы выяснили, ты пока не очень силен в урегулировании конфликтных ситуаций, не всегда получается четко и ясно донести пациенту важность назначенного лечения и процедур, сгладить острые углы. Однако эту компетенцию развивать необходимо, ведь мы работаем с людьми. Может быть, включим в план твоего развития изучение книг по теме? Например, «Трудные Характеры» и «Управление конфликтами»?
Какая у меня сейчас цель?
Три правила обратной связи, которые необходимо запомнить
Своевременность
Искренность
Последовательность
Модели обратной связи
- Правильная обратная связь воодушевляет и мотивирует
- Модели обратной связи — это готовые алгоритмы, по которым можно давать свою реакцию.
- "Бутерброд"
- BOFF
- SOR
"Бутерброд"
- Эта модель состоит из трёх элементов:
- похвала — положительная оценка действий сотрудника;
- критика — описание того, что требует изменения, и обсуждение плана действий;
- похвала — окончание разговора на позитивной ноте, мотивация.
ПРИМЕР: «Алексей, ты берёшь много задач и вовремя их выполняешь (например, внутримышечные инъекции). Все они лёгкие и привычные для тебя — обрати внимание на то, что ты избегаешь новых, более сложных и интересных задач. Период наставничества - время для того, чтобы учиться и корректировать ошибки. Давай договоримся, что в следующий раз ты возьмёшь новую и непривычную для тебя задачу (постановку капельницы). Уверена, у тебя всё получится. А я буду рядом, чтобы подстраховать».
- Модель «бутерброда» подходит, чтобы развивать сотрудников и корректировать их поведение. Для обсуждения фатальных ошибок её обычно не используют, потому что в таких ситуациях сотрудника сложно похвалить.
- У модели «бутерброда» есть недостаток — она очень распространена. Её используют и в других областях — например, при ответах на негативные отзывы. Поэтому давать обратную связь в таком формате постоянно нельзя — она может приесться сотрудникам и уже не будет давать эффекта.
BOFF
-
- Модель «бутерброда» подходит, чтобы развивать сотрудников и корректировать их поведение. Для обсуждения фатальных ошибок её обычно не используют, потому что в таких ситуациях сотрудника сложно похвалить.
- У модели «бутерброда» есть недостаток — она очень распространена. Её используют и в других областях — например, при ответах на негативные отзывы. Поэтому давать обратную связь в таком формате постоянно нельзя — она может приесться сотрудникам и уже не будет давать эффекта.
- Behaviour — действие или поведение: перечисляем действия сотрудника, которые привели к проблеме.
- Outcome — результат: описываем возникшую проблему.
- Feelings — чувства или влияние: описываем последствия проблемы или эмоции, которые она вызывает.
- Future — будущее: обсуждаем поведение или действия сотрудника в будущем.
ПРИМЕР: «Владимир, ты выполнил устное назначение врача без проверки и повторного проговаривания. В итоге дозировка препарата была неверной, что привело к ухудшению состояния пациента. Пришлось проводить экстренные реанимационные мероприятия и переводить пациента в реанимацию. Я боюсь, что такое может повториться вновь. Давай договоримся, что ты повторишь стандарт выполнения устных назначений врача и в будущем ты будешь внимательно все проверять и действовать строго по алгоритму».
SOR
- Эту модель часто используют, когда нужно исправить какую-то ошибку в поведении сотрудника.
- Она эффективна, только если в компании есть стандарты, которым специалисты должны следовать, — например, должностные инструкции, алгоритмы и т.д..
- Standard — стандарт: описание правил и алгоритмов, по которым должен работать сотрудник, и причин, почему их ввели.
- Observation — наблюдение: рассказ о проблеме.
- Result — результат: описание последствий, к которым приводит проблема.
ПРИМЕР: «Дарья, каждый раз важно идентифицировать пациента. Это необходимо, чтобы помощь была оказана адресно, по показаниям - это важно для того, чтобы обеспечить безопасность пациента. По результатам опроса пациентов — ты идентифицировала только троих из пяти. Невыполнение алгоритма идентификации может привести к путанице и повысит риски для пациента, ведь мы можем выполнить манипуляции, которые ему совершенно не показаны. В следующий раз, пожалуйста, помни про идентификацию и выполняй ее даже тогда, когда пациент тебе знаком.».
ПОПРАКТИКУЕМСЯ?
Задание
1.Ваша задача прочитать ситуацию
2. Выбрать одну из моделей обратной связи
3.Дать обратную связь по следующей ситуации, используя выбранную модель:
2. Выбрать одну из моделей обратной связи
3.Дать обратную связь по следующей ситуации, используя выбранную модель:
«Новая мед.сестра работает уже 1 месяц. Вы заходите в процедурный кабинет и видите, что она собирается проводить манипуляцию голыми руками, без перчаток. За месяц коллеги уже трижды обращали внимание, что она производит манипуляции таким образом, делали замечание, на что получили ответ “Я не боюсь заразиться! Это же мое здоровье.”
Рекомендованная литература
Время вопросов
